Ingame Supporter

Was ist eure Aufgabe?

Die Bearbeitung von Bugs die uns Ingame gemeldet werden und auch teilweise die im Forum gemeldet werden. Häufig betreiben wir auch Aufklärungsarbeit, der dann den "Aha-Effekt" zur Folge hat.

Wo arbeitet ihr genau und wie erreichen euch die Spieler?

Meistens arbeiten wir Ingame mit der "Bug Melden"-Oberfläche.
Die Spieler können Ingame einfach ein Support Ticket zu ihrem Anliegen erstellen um mit uns in Kontakt zu treten. Danach erscheint bei jedem Bug-Supporter eine Anzeige in der Ingame-Übersicht wie z.B. "1 unbearbeitetes Support-Ticket". Mit einem Klick auf den Link dazu kommt man direkt zum Ticket und kann wie in einem Ticker mit der Berarbeitung beginnen. Bei einfachen Fragen können die Spieler auch die Wissensdatenbank befragen oder sich im Forum Rat holen, wo wir natürlich auch antworten können.

Was habt ihr für Hilfsmittel?

Wir haben zu Testzwecken ein Testearthlost - die sogenannte Sandbox. Es ist ein abgetrenntes EarthLost, in dem wir Bugs nachstellen können. Zum direkten Kontakt mit den Spielern haben wir die Support Tickets in denen wir seit neustem auch direkt Lösungsvorschläge zu Problemen angezeigt bekommen. Dazu gehört auch die Ticket-Datenbank, die auch bereits abgeschlossene Tickets enthält. Außerdem können wir uns von den Spielern eine Vielzahl von speziellen Daten (u.a. Logs) freigeben lassen um der Ursache des Problems auf den Grund zu gehen. Mit der Zeit kamen immer mehr kleinere Datenbank-Abfrage-Tools und ähnliche Spielereien hinzu. Außerdem sind wir noch in diversen Tickern um sich Rat zu holen und abzusprechen.

Wie sieht ein Bearbeitungsablauf aus?

Ein Spieler erstellt ein Support Ticket, welches von einem Supporter angenommen wird. Dann werden erst mal alle Standardfehler, die der Spieler machen kann, durch gezieltes Nachfragen ausgeschlossen.
Wenn es sich nun um einen Bug handelt werden, für den Bug entsprechende Log Daten angefordert und geprüft, um die Ursache zu finden.
Falls es nun ein Bug war und der Spieler dadurch einen Schaden zu verbuchen hatte wird dieser nach den Möglichkeiten behoben (z.B. Gutschein) und die Ursache des Bug's wird Intern vermerkt damit die so schnell wie möglich behoben wird.
Wenn man die Ursache nicht findet wird das Ticket an Plum übergeben, da er mehr Daten einsehen kann und so die Ursache findet.

Wie viele Anfragen habt ihr in der Woche und wie lange ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit?

Im Normalfall haben wir um die 50 Tickets in der Woche. Bei einem Serverausfall kommen noch, je nachdem was wie lange nicht ging, 10-200 dazu.
Die Tickets werden meist innerhalb von 24 Stunden angenommen. Je nachdem wie zügig die Kommunikation läuft werden die Tickets auch kurz nach der Annahme als erledigt geschlossen. Wenn spezielle Daten gebraucht und ausgewertet werden müssen kann sich das ganze etwas hinziehen. Im allgemeinen werden die meisten Tickets innerhalb von maximal 2 Tagen abgeschlossen.